Что мне делать, если у меня возник спор с Агентством или поставщиком услуг?

Процедура урегулирования спора с продавцом или поставщиком услуг указана в статье 26.¹ "Закона о защите прав потребителей" от 18 марта 1999 года.

Шаг 1

Любой спор, возникающий между потребителем и продавцом или поставщиком услуг, решаются путем переговоров, в ходе которых стороны пытаются достичь соглашения. Споры в связи с отдельными услугами решаются в порядке, который определен в "Общих условиях оказания туристических и прочих связанных с туризмом услуг" и соответствующих договорах на оказание услуг. Агентство не рассматривает споры, касающиеся услуг, предоставляемых третьими сторонами, с которыми потребитель заключает договоры напрямую, если это прямо указано на веб-сайтах Агентства.

Шаг 2

Если спор между потребителем и продавцом или поставщиком услуг не может быть решен путем переговоров, потребитель подает письменное заявление продавцу или поставщику услуг с указанием: 1) своего имени, фамилии, адреса места жительства и контактной информации; 2) даты подачи заявления; 3) характера спора, своего требования и его обоснования.

Для заявления, поданного в электронной форме, не требуется подпись. К заявлению прилагаются копии документов, удостоверяющих сделку, а также другие документы, подтверждающие заявление (если это возможно).

Продавец или поставщик услуг предоставляет потребителю письменный ответ в течение 15 рабочих дней со дня получения заявления и сообщает о возможном способе удовлетворения требования или урегулирования спора, если в течение этого периода не было достигнуто соглашение об исполнении требования потребителя или альтернативном способе исполнения требования.

Если по объективным причинам невозможно ответить на заявление потребителя в течение 15 рабочих дней, продавец или поставщик услуг должен немедленно уведомить об этом потребителя в письменной форме, указав разумный срок, в течение которого будет предоставлен ответ, и обосновав необходимость такого продления.

Если продавец или поставщик услуг считает, что требование потребителя является необоснованным или готов предложить потребителю разрешить спор в ином виде, он должен уведомить об этом потребителя в письменном виде в течение вышеупомянутого периода. Продавец или поставщик услуг обязан обосновать отказ от исполнения требования потребителя.

Если потребитель удовлетворен решением, предложенным продавцом или поставщиком услуг, спор считается разрешенным.

Шаг 3

Если продавец или поставщик услуг отказывается удовлетворить требование потребителя или потребитель не удовлетворен решением, предложенным продавцом или поставщиком услуг, потребитель имеет право обратиться:

1. в Центр защиты прав потребителей, чтобы получить помощь в разрешении спора;
2. к медиатору по внесудебному урегулированию споров с потребителями, если в определенной сфере деятельности такой создан;
3. в Комиссию по разрешению споров с потребителями, если оказанная в Центре защиты прав потребителей помощь в разрешении спора не привела к результату и применительно к соответствующей сфере деятельности имеется возможность созвать Комиссию по разрешению споров с потребителями для рассмотрения спора;
4. в суд.

Потребитель имеет право подать требование о несоответствии товара или услуги в течение двух лет с даты, когда  продавец или поставщик услуги передал, а потребитель принял соответствующий товар/вещь. Требование должно быть подано в течение двух месяцев с даты, когда потребитель обнаружил несоответствие.

Есть ли у меня дополнительные возможности для урегулирования спора? 

Да, если договор с Вами заключен онлайн, Вы можете использовать платформу для урегулирования споров онлайн, которая была создана и функционирует согласно Регламенту №524/2013 Европейского Парламента и Комиссии от 21 мая 2013 года.