Куда можно обращаться для внесудебного разрешения спора?

Для внесудебного разрешения споров потребители могут обратиться в Комиссию по разрешению споров с потребителями - независимый коллегиальный орган, принимающий решения, который на основании заявления потребителя разрешает спор между потребителем и продавцом или поставщиком услуг.

Комиссия по разрешению споров с потребителями
Rīgā, Brīvības ielā 55, LV-1010
Телефон: 65452554;
Электронная почта: ptac@ptac.gov.lv
Сайт 

В сфере туризма в Латвии нет специализированного медиатора для внесудебного урегулирования потребительских споров кроме Комиссии по разрешению споров с потребителями, но вы можете связаться с указанными далее организациями в связи с некоторыми из услуг, предлагаемых при посредничестве Агентства.

Омбудсмен Латвийской Ассоциации страховщиков
Адрес: Lomonosova iela 9, 23.kab., Rīga LV-1019
Телефон.: 67360898; fakss: 67360838
Электронная почта: office@laa.lv
Сайт

Решения Омбудсмена носят рекомендательный характер.
 

При подаче жалобы заявитель должен внести залог на счет ЛАС. Если Омбудсмен оставит жалобу без рассмотрения, она будет полностью или частично удовлетворена, то залог будет возвращен заявителю. Если омбудсмен ЛАС прекратит дело или полностью отклонит жалобу, залог не будет возвращен. Размер залога, подлежащий уплате, определяется в зависимости от размера страхового возмещения, по которому возник спор, и доступен на веб-сайте Омбудсмена.
 

Жалоба подается на государственном языке. Омбудсмен принимает документы, прилагаемые к жалобе, на латышском, английском и русском языках. Жалоба рассматривается на государственном языке. Омбудсмен рассматривает трансграничные споры на государственном языке в соответствии с действующими в Латвийской Республике законами и нормативными актами. Жалоба подается на государственном языке. Трансграничная жалоба и прилагаемые к ней документы предоставляются на латышском или английском языке.
 

Омбудсмен рассматривает только жалобы физических лиц относительно решения страховщика о выплате страхового возмещения или об отказе в его выплате в отношении заявленного случая в соответствии с требованиями Порядка (Регламента), который регламентирует рассмотрение жалоб клиентов страховщиков Омбудомсменом ЛАС.
 

Омбудсмен рассматривает споры по следующим видам страхования: страхование жизни, здоровья, помощи, несчастных случаев, имущества, страхование наземного транспорта и общее страхование гражданской ответственности (за исключением профессиональной гражданской ответственности), если сумма страхового возмещения, в отношении которого подана жалоба, не превышает сумму, указанную в Регламенте.
 

Жалобы рассматриваются в письменном виде без присутствия сторон или в устном порядке на закрытом заседании с участием омбудсмена, представителя (ей) страховщика, лиц, приглашенных на слушание, и заявителя или его уполномоченного представителя. Заявитель должен указать свое желание в отношении рассмотрения жалобы в ходе письменного или устного процесса в тексте жалобы.
 

Омбудсмен не рассматривает жалобу, если она не соответствует требованиям Регламента, и обнаруженные недостатки не устранены.

Омбудсмен Латвийской Ассоциации альтернативных финансовых услуг
Рег. номер 40008155027, Vaļņu iela 5/1, Rīga, LV-1050
Электронная почта: ombuds@lafpa.lv
Контактный телефон: 67398277
Сайт

Урегулирование споров обеспечивает присяжный адвокат Gvido Bajārs, адрес практики: Bruņinieku iela 117-8, Rīga, LV-1009.
 

Споры разрешаются бесплатно. Заявка на разрешение спора: на латышском, русском, английском языках. Омбудсмен предлагает решение трансграничных споров на русском, английском языках.
 

1. Омбудсмен рассматривает жалобы клиентов в сферах деятельности участников ЛААФУ, в том числе в отношении действий поставщика услуги:

(а) услуги потребительского кредитования, предоставляемые небанковскими кредиторами (в том числе дистанционные кредиты, ипотечные кредиты, лизинг и кредиты под залог движимого имущества);
(б) услуги, предоставляемые поставщиками платформ равноправного кредитования (pier-to-pier lending);
(в) услуги, предоставляемые платежными организациями.

2. Омбудсмен обеспечивает разрешение трансграничных споров в своих сферах деятельности, включая споры, охватываемые Регламентом (ЕС) № 524/2013 Европейского парламента и Совета от 21 мая 2013 года об урегулировании потребительских споров в режиме онлайн.

3. Омбудсмен обеспечивает разрешение споров для клиентов членов ЛААФУ и клиентов других поставщиков услуг, которые заключили соглашение с ЛААФУ на предоставление услуг по разрешению внесудебных споров. Полный список поставщиков услуг, разрешение споров с клиентами которых обеспечивается омбудсменом ЛААФУ, доступен на веб-сайте омбуда ЛААФУ.
 

Спор рассматривается в письменном виде, за исключением случаев, когда омбудсмен считает необходимым заслушать его на устном слушании или если одна из сторон в споре просит об этом, и омбудсмен считает такой запрос обоснованным.
 

Решение по спору, принятое омбудсменом, является обязательным для поставщиков услуг, если клиент согласился на разрешение спора. Решение омбудсмена  является обязательным для клиента только в том случае, если клиент в письменном виде согласился с тем, что результат разрешения спора является обязательным и согласен на урегулирование спора. Если клиент не согласен с решением по спору, то такое решение имеет рекомендательный характер.
 

Омбудсмен ЛААФУ отказывается рассматривать спор в следующих случаях:

1) жалоба подана в отношении такого поставщика услуг, который не является членом ЛААФУ или поставщиком услуг, который заключил соглашение с ЛААФУ на предоставление услуг по разрешению внесудебных споров;
2) размер сделки (общий размер очевидно связанных сделок), в отношении которых подана жалоба, превышает 14 000 евро;
3) жалоба касается фальсификации документов или мошенничества и должна быть рассмотрена с привлечением правоохранительных органов;
4) клиент ранее не обращался к поставщику услуги с претензией такого же содержания;
5) в суд или арбитражный суд подан иск по умомянутому в жалобе предмету;
6) спор на момент подачи жалобы уже рассматривается другим органом внесудебного урегулирования споров для потребителей, который компетентен рассматривать жалобы на такие услуги;
7) омбудсмен ранее рассматривал жалобу того же потребителя относительно предмета жалобы;
8) поставщик услуги, на которого подана жалоба, признан неплатежеспособным или ликвидируемым;
9) прошло более года с даты подачи первоначальной жалобы клиента поставщику услуги;
10) спор является незначительным или мелочным;
11) разрешение конкретного спора может привести к серьезному нарушению работы омбудсмена.

Что из себя представляет Комиссия по разрешению споров с потребителями и какие решения она принимает?

Деятельность Комиссии обеспечивается Центром защиты прав потребителей. Комиссия является органом внесудебного урегулирования споров решений в соответствии с Законом о разрешении споров с потребителями. Руководитель и члены Комиссии должны быть независимыми и беспристрастными при рассмотрении спора и принятии решений и не должны подвергаться приказам или другому влиянию. Комиссия при разрешении споров должна применять порядок, установленный Законом о защите прав потребителей.
 

Решение Комиссии подлежит добровольному исполнению в течение 30 дней с даты его вступления в силу. Решение Комиссии носит рекомендательный характер, и оно не может быть оспорено или обжаловано.

Комиссия разрешает споры между потребителями и продавцами или поставщиками услуг в следующих сферах:

• Туризм и авиационные услуги.
• Обувь, сумки, чемоданы, меха, швейные услуги, текстиль, одежда.
• Мобильные телефоны; компьютерное оборудование; планшеты; мониторы; принтеры; телевизоры; электронные коммуникации.
• Бытовая техника.
• Дистанционные договоры; договоры, заключенные за пределами постоянного места хозяйственной или профессиональной деятельности.
• Оптометрия (очки).
• Финансовые услуги.
• Изготовление и сборка окон и дверей; деревообработка; производство мебели; строительные материалы (бетон, минеральные материалы); строительные услуги (бетонные конструкции); кровля, строительство; навесные фасады; системы безопасности кровли; гидроизоляция (здания, фундамент, помещения и т. д.).
• Автомобили и ремонт автомобилей.
• Строительство.
• Юридические вопросы.

Комиссия не рассматривает спор, если:
1. потребитель не обратился к продавцу или поставщику услуг для разрешения спора путем переговоров;
2. спор является незначительным или мелочным;
3. спор рассматривается или был рассмотрен другим органом внесудебного урегулирования споров или судом, и если спор входит в компетенцию другого органа внесудебного урегулирования споров;
4. спор касается товара или услуги, стоимость которой составляет менее 20 евро или превышает 14 000 евро;
5. разрешение спора может привести к серьезному нарушению эффективности работы Комиссии;
6. спор об услугах в области здравоохранения;
7. спор о юридических услугах;
8. спор об услугах, которые касаются использования жилых помещений;
9. спор об убытках в отношении платежных документов или о взыскании задолженности;
10. продавец или поставщик услуги был признан неплатежеспособным;
11. спор о страховании гражданской ответственности владельцев наземных транспортных средств;
12. с момента подачи жалобы или заявления продавцу или поставщику услуг прошло более года.

Комиссия состоит из Председателя и членов Комиссии. Членами Комиссии являются представители ассоциаций по защите прав потребителей и представители коммерческих ассоциаций, упомянутых в статье 22 "Закона о защите прав потребителей", а также специалисты в области, в которой рассматривается спор, или имеющие соответствующий опыт разрешения таких споров. Разрешение спора при рассмотрении Комиссией является бесплатным для сторон в споре.
 

Комиссия рассматривает спор, если потребитель первоначально обратился в Центр защиты прав потребителей, но помощь Центра защиты потребителей в разрешении спора не дала результата.

Потребитель подает заявление о рассмотрении спора в Центр защиты прав потребителей в письменном виде. Потребитель может подать заявку в произвольной форме в соответствии с общими условиями подачи заявлений. Заявление может быть подано в Комиссию в электронном виде, и для электронной подачи подпись не требуется.

Потребитель должен включить следующую информацию в заявку на рассмотрение спора:

• свое имя, фамилию, адрес проживания и контактную информацию;
• контактную информацию продавца или поставщика услуг (для физического лица - имя, фамилия и адрес);
• для юридического лица - название, регистрационный номер и юридический адрес); 
• характер спора, свое требование и его обоснование;
• информацию, подтверждающую, что были предприняты действия для разрешения спора по соглашению с продавцом или поставщиком услуги.

Потребитель прилагает к заявлению документы, подтверждающие требование, в том числе копию документа, удостоверяющий сделку (чек или другое подтверждение платежа), а также (если возможно) копию жалобы или заявления, поданных продавцу или поставщику услуг, и полученного ответа. Нет необходимости повторно предоставлять копии документов, предоставленных в Центр защиты прав потребителей ранее.

Комиссия рассматривает спор на своем заседании без присутствия сторон в споре и выносит решение по спору на основе информации, предоставленной сторонами в споре. При отсутствии доказательств по делу Комиссия может принять решение о прекращении спора.

Комиссия рассмотривает спор и принимает решение не позднее чем через 90 дней с даты получения всех документов, необходимых для принятия решения. Комиссия принимает решение простым большинством.

В случае невыполнения коммерсантом решения Комиссии, потребитель имеет право обратиться в суд, приложив решение Комиссии в качестве доказательства.

Если коммерсант не выполняет наложенную на него обязанность, Центр защиты прав потребителей может разместить информацию на сайте в разделе Черный список о действиях коммерсанта, не выполняющего решение Комиссии.